Alla fine hanno fatto loro delle proposte che meritano una considerazione più approfondita, visto che la mia pausa pranzo sta per terminare rimando a domani, sperando di poter dedicare una mezzora a descrivervi cosa ci è stato chiesto di valutare.
Oilà!!!
Io c'ero ed ero seduto di fronte a te, mentre mia moglie ti era di fianco...
Visto che a questo punto non è più un segreto, tanto vale parlarne fra di noi e sinceramente dico che copio/incollo qui quello che avevo già scritto in una sezione "riservata".... premetto che io avevo fatto un gruppo simile 3 anni fa
Ciao carissimi
Ieri sera sono andato a questa indagine Costa perché ho fatto in tempo ad arrivare e siccome mancavano due persone mi hanno preso come sostituto (e ho affiancato mia moglie). Alla fine eravamo in 11 perché i ritardatari sono arrivati.
"Purtroppo" come prevedevo, l'indagine durata 2 ore e mezza, verteva NUOVAMENTE sul Costa Club, cosa farne e quali sono le problematiche...esattamente la STESSA cosa a cui partecipai più di 3 anni fa (queste cose costano, mi sfugge il senso di ripeterle ciclicamente per sentirsi dire sempre le stesse cose... e non fare nulla, ma se a Costa piace buttare i soldi così...) e ovviamente ci sono state le STESSE risposte da parte dei partecipanti.
Una cosa che non centra niente, ma è significativa è che 11 su 11 (dal numero di crociere dichiarate eravamo almeno Pearl, suppongo) hanno detto TUTTI le stesse due cose:
1) La qualità del servizio è peggiorata in generale, la qualità del Costa Club è diventata totalmente aleatoria...su qualche nave/crociera funziona e bonus sono significativi, su altre no, non si può andare avanti con navi da 3 0 4.000 passeggeri con UNO o DUE responsabili del Costa Club, ci vorrebbe uno staff grosso e proporzionale al numero di soci.
2) Sono TUTTI inc... del fatto che eravamo un gruppo di utenti affezionati, i pochi rimasti che ancora a credere al Prenota Subito... che regolarmente di sentono presi in giro dalla compagnia che poi svende le "nostre" crociera a prezzi molto inferiori e/o si trovano vicini di cabina, magari alla prima crociera, che hanno speso la metà e/o hanno avuto upgrade significativi. Si preferisce puntare sul nuovo cliente piuttosto che avere maggiore rispetto per chi ha già dato tanti soldi alla Compagnia
Questi sono le due grosse lamentele che sono venute fuori, soprattutto la seconda è a rischio di far perdere i clienti per quanta passione possano avere.
Ma veniamo alle proposte della compagnia:
A) Costa ha proposto di nuovo la "spendibilità" dei punti Costa Club... inizialmente c'è stato un moderato appoggio alla proposta, ma poi ho parlato io e ho detto quanto già esposto in passsato.
"Facciamo finta di tornare indietro di 4 anni (io non ho detto di aver già fatto una indagine con la STESSA domanda) e che la cosa stia bene a tutti e Costa l'approva. 4 o 5 anni fa il massimo erano i 5000 punti di Pearl e io ne avevo già 20.000. Bene, faccio la mia crociera e "spendo" a bordo 14.999 punti, me la faccio quasi gratis, e io sono contento. Dopo un anno Costa crea il Gold Pearl a 13.000 e io che li ho spesi a bordo e me ne sono rimasti 5.000 non lo posso più diventare. Non è giusto...o la compagnia mi può assicurare che non ci saranno MAI o almeno per un lungo periodo di almeno 10 anni, nuovi step che potrei perdere spendendo i punti che ho già....oppure NON mi fido, io i MEI punti, guadagnati in tante crociere, in questo clima di incertezza non glieli do."
A questo punto ovviamente il "si" di gruppo è diventato un "ni" perché nessuno aveva fatto questa riflessione specifica. L'intervistatrice ha parato il colpo dicendo:
"Non si può sapere cosa Costa farà in futuro, ma il diritto è acquisito grazie a due linee di punteggio differenti, quella dei punti "privilegio" e quella dei punti "spendibili"...se uno è Gold Pearl rimane Gold Pearl"
E io: "Ho capito, ma io non parlo di cosa sono...io parlo di cosa potrei essere in futuro e questo sistema potrebbe impedirmi i esserlo. E poi scusate, cosa significa "diritto acquisito"? Chi è di una categoria lo rimane per sempre? Se rimane per sempre ci saranno sempre più soci di alto livello, e come li gestite che già adesso il sistema è al collasso? Se rimangono i regolamenti attuali che si perde tutto se non si fanno crociere ogni anno o tre (dipende dai livello) il "livello acquisito" non esiste..."
Nessuna controproposta, nessuna spiegazione...perché erano eventualità non bene analizzate in sede di preparazione delle domande...la mia personale sensazione è che la Compagnia non sappia più come gestire questa mole di punti che sono stati dati con step troppo bassi senza riflettere bene in passato e stia cercando in tutti i modi di "abbassare" i punteggi con le buone o le cattive, piuttosto che creare nuovi step molto più alti, ma di cui non potrebbe garantire bonus adeguati.
Infatti io ho detto: "Ma invece di abbassare i punti, perché non pensate di mantenere il sistema di bonus attuale a mettere ALMENO due step aggiunti al 25.000 e 50.000 in cui il bonus concreto non sia lo spendere i punti per spendere di meno, ma sconti aggiuntivi a bordo? Facciamo un Platinum Pearl a 25.000 con il 5% di sconto sulle spese a bordo, un Diamond Pearl a 50.000 con il 10% e così via a salire a step di 25.000".
E' un sistema semplice, lineare, che non tocca nulla di quanto si è sempre fatto e incentiva ad avere sempre più punti...è la seconda volta che lo dico (e dopo che l'ho detto non ho avuto riscontri negativi), ma non ci sentono a Genova
Come l'altra volta, appunto, si è arrivato a una situazione di stallo, Costa punta su questo, ma appena la gente ci riflette o è indotta a rifletterci, non c'è più l'appoggio incondizionato i iniziano i dubbi e le perplessità anche perché ho dimostrato dietro la proposta non c'è un ragionamento pratico e reale su come gestire la cosa nel concreto, con le diecine di casistiche reali diverse...il "diritto acquisito" è la ciliegina, non sulla torta, ma sul pasticcio.
BOCCIATO, con qualche riserva in caso si riuscisse a dare certezze o organizzazione precisa alla doppia contabilità dei punti
B) Proposto, anche questo come 3 anni fa, che i punti Costa Club possano venire accumulati con acquisti in specifici negozi/catene (per fare un esempio è stato detto Leroy Merlin). Una persona, ha subito detto: "Ma dai!, E come l'Esselunga...ma Costa non può fare così!" e tutti sono già stati d'accordo nel bocciare la proposta. Ovviamente io non potevo esimermi dal mio ruolo di "grillo parlante" o coscienza critica e ho detto: "Facciamo un esempio: io faccio una minicrociera di 3 giorni, mi iscrivo al Costa Club. Scendo, vado al Leroy Merlin e siccome devo costruirmi la casa compro talmente tanto materiale costoso che accumulo tanti punti da ritrovarmi Pearl senza praticamente aver fatto o dato nulla a Costa come abbiamo fatto tutti noi. Vi sembra giusto?"
BOCCIATO senza appello
C) Kids Club... proposta interessante quella di creare un Costa Club per gli under 18, e per me andrebbe benissimo. Quello che non è chiaro e non si è capito (perché non lo sanno/deciso neppure Loro), è se il punteggio è quello accumulato dal bambino identico al Costa Club dei genitori oppure è dato a bordo dall'accumulo di punti con la partecipazione alle attività dello Squok. In questo caso sarebbe un ritorno al passato quando ai bambini, fino a 2 o 3 anni fa, venivano dati dei "soldini" di carta che testimoniavano la presenza alle attività animazione e a fine crociera con questi "soldi" si veniva premiati con piccoli regali. Funzionava, ma c'era già...chiamare questa "cosa" Kids Club mi pare eccessivo. Ci sono anche bambini che allo Squok non ci vanno spesso, anzi quasi mai (il mio), e quindi? Io ho detto che sarebbe bello legare questo Kids Club alle crociere fatte e dare agli under 18 bonus economici (come il casinò per gli adulti) per la sala giochi, per le attività ludiche dal ping pong al simulatore di F1 al cinema 4D.
APPROVATO, vediamo come e se lo faranno
D) Aree riservate ai Costa Club. Proposta generica, tendenzialmente sarei d'accordo, ma stiamo parlando di ponti? piscine? bar? saloni? Per tutti soci, dall'Aquamarine al Gold Pearl? Solo alcune categorie? Questo non è stato chiarito, ne è possibile chiarirlo in una flotta che va dalla Classica alla Diadema e crociere con un enorme numero di soci e altre meno. Hanno fatto delle "simulazioni" ? Boh...
APPROVATO, con riserve
Questo è il riassunto di 2 ore e mezza... sono uscito perplesso, molto perplesso...le due cose su cui Costa punta A e B, sono riuscite bocciate, o quasi, esattamente come 3 anni...le altre due proposte C e D sono interessanti, ma mancano totalmente di un'analisi concreta di sostenibilità e fattibilità nellE realtà dellE navI.
Alla fine, più che queste cose, io se fossi Costa rifletterei MOLTO sul livello di disillusione, precarietà e aleatorietà che ha la clientela medio - medio alta (eravamo dai 5000 ai 30.000 punti). C'è molto più da lavorare su quello che c'era e i vecchi clienti hanno visto e provato e ora non c'è più, piuttosto che aggiungere nuova carne al fuoco.
Se le "nuove proposte" sono quelle vecchie e non è venuta nessuna proposta di far funzionare BENE il sistema che c'è già (che comunque è nato male e senza riflessioni sulle conseguenze nel tempo, se ne discusse qui) io non sono molto ottimista.
