Buongiorno, desidero rendere partecipe il forum delle mie ultime 3 esperienze con Costa, una a Luglio per una crociera annullata, una ad Agosto su Fascinosa e la più recente su Mediterranea .
Tutte più che ottime per l'assistenza ricevuta da Genova sia pre crociera in fase di prenotazione che dopo, in particolare per la prima ( non fatta) e la seconda con il customer service a seguito dei fatti che a breve illustrerò.
Iniziamo dagli aspetti semplici ovvero al vita di bordo. Su Fascinosa ho avuto modo di riscontrare una problematica che sembrava emergere da scarsa comunicazione interna tra dipartimenti di Costa o nella peggiore delle ipotesi in scarsa capacità di simulazione delle modifiche apportate al proprio prodotto servizio. Da Giugno sono entrate in vigore pienamente le tariffe con i pacchetti bevande inclusi. E' ragionevole pensare che passeggeri che prima non avrebbero fatto il pacchetto e si sarebbero limitati nell'accesso al bar service al buffet e/o nei saloni bar durante la giornata, trovandosi il pacchetto attivo nella tariffa ne avrebbero usufruito, determinando di fatto un maggior accesso al bar service e quindi un aumento delle richieste. Allo stesso tempo in ottica di contenimento dei costi/razionalizzazione del servizio, almeno su Fascinosa ad Agosto, ho potuto riscontrare una drastica riduzione del personale del bar service sia in giro per i tavoli che dietro i banconi dei bar a servire. Tanto per dare dei numeri, ponte 3 hall centrale ll bar che è praticamente sempre aperto, alle ore 12:30 o la sera prima di cena per l'aperitivo, aveva solo 2 operatori del bar service, mentre nelle precedenti crociere su navi di pari classe o assimilabili ne avevo trovati non meno di 4. Risultato di questi due fattori espressi poco sopra è stato che durante la crociera l'attesa media per poter avere una bibita era di 20/25 minuti ed in un paio di occasioni ho rinunciato del tutto.
Espressi quanto sopra sia nel questionario che con una lunga e-mail al customer service una volta rientrato.
Sceso ieri da Mediterranea i problemi sopra esposti non si sono verificati. Ora non so se essendo diversa la stagione e la nave sia stato un caso ( anche se comunque la nave era bella piena) ma i ragazzi del bar service sembravano più numerosi e al bar centrale di riferimento , gli operatori del bar service andava oda 3 a 4, salvo la mattina durante le soste in porto che magari ci era un solo ragazzo, ma anche gli avventori erano molto meno. Parlando con la Guest relation manager è emerso che vi è stata la direttiva ad aumentare il personale di servizio e che erano stati imbarcati più camerieri in tal senso. Sembrerebbe quindi che dopo un avvio incerto Costa abbia rivisto il proprio modello di riferimento personale/avventori potenziali. Se così fosse sarei molto felice perchè Costa mostrerebbe di avere scarse capacità predittive ma buone capacità di correzione in corsa del proprio modelli. Certo la customer experience ne risente ma anche qui vedendo il sito dedicato al recruiting sembra stiano correndo ai ripari cercando, almeno sulla carta, professionisti del service marketing per curare la customer experience.
Per il resto su entrambe le navi che dire esperienza in linea con le aspettative e su mediterranea cibo al buffet sia per qualità che per varietà anche superiore alle mie aspettative dopo l'esperienza neutra/negativa del buffet di Fascinosa. Non andando in crociera per mangiare questo aspetto ha comunque impattato poco sul mio giudizio complessivo.
Per la patte di Customer service post crociera invece è un pò più complesso ma desidero riportare qui quanto accaduto di modo che se capitasse anche ad altri utenti saprebbe come evitare parte dei problemi accadutemi.
Crociera annullata. Ho dovuto annullare una crociera per un improvviso cambio delle ferie. Avevo l'assicurazione early booking che copre tale evento e quindi ho attivato le procedure previste. In particolare contatto il numero di telefono indicato sulla polizza per aprire l'evento e gestire il tutto con la modalità Costa Quick ( già purtroppo sperimentata in precedenza ma risultata sempre efficiente). E in questa fase mi rendo conto che il partner assicurativo di costa non è più Allianz ma Europe assistance. Vabbè cambia il partner assicurativo ma la polizza è la medesima ed anche le modalità di gestione. Povero illuso.
Inizia un odissea di scambio mail e telefonate con l'assicurazione che ben si guarda dall'operare nei 15 giorni contrattuali poiché sostiene che io abbia aperto la pratica non in modalità Costa Quick, mentre le operatrici del loro call center sostenevano che il ritardo fosse dovuto al fato the ad Luglio hanno tanti sinistri da gestire) In ogni caso dopo circa un mese invece dei 15 gg contrattuale si arriva ad una definizione della pratica dove per poter liquidare il sinistro mi viene chiesta copia dei bonifici effettuati per il pagamento. cosa ??? ma io non li ho, ho pagato con carta di credito avvalendomi della possibilità offerta da costa di rattizzare senza interessi il pagamento con transazioni automatiche sulla carta di credito. Niente per l'assicurazione non conta ne la ricevuta rilasciata da costa ne tutta la documentazione rilasciatami dagli uffici costa in fase di annullamento. Servono le copie del bonifico se no nulla!!. Contatto il customer service di costa che attiva il proprio ufficio legale ed i capo a 5 gg la compagnia assicurativa riconosce la validità della documentazione presentata provvedendo al risarcimento. E qui scopro un'altra magagna. La polizza early booking prevede uno scoperto del 15% o 20% in caso di annullamento per cambio ferie o in alternativa al rimborso l'emissione di un voucher senza applicazione di alcuno scoperto da utilizzare per una nuova crociera entro un anno. Ora essendo un frequent cruiser il voucher mi andava molto bene. Non mi è stata data alcuna possibilità dio scegliere , la compagnia assicurativa ha optato esclusivamente per il rimborso e non ha mai risposto alle mie rimostranze. In ogni caso il customer service costa è risultato provvidenziale almeno per avere il rimborso con scoperto.
Crociera su Fascinosa, al momento del ritiro del bagaglio una delle valige è risultata danneggiata. Facciamo notare la cosa al personale di Costa crociere presente nel terminal crociere di Savona e l'addita Costa ci compila l'apposito modulo e fornisce le informazioni per contattare l'assicurazione. Al momento in cui mi fornisce il telefono e l'indirizzo web su dove aprire il sinistro, le faccio notare che il partner assicurativo di Costa è cambiato e non è più allianz. L'incaricata , in maniera anche piuttosto adirata, mi fa notare che lei sa quello che dice e che l'indirizzo web è quello. ( tra me e me mi dico che magari ha ragione lei e che quella è un'assicurazione diversa da quella che sottoscriviamo noi passeggeri). Mi muovo su questa linea di pensiero ed apro il sinistro sia sul sito indicato dall'operatrice Costa sia su quello di Europe assistance legato alla prenotazione effettuata.
Una volta rientrati a casa, procediamo ad aprire le valige e scopriamo che la piccola conteneva delle cose non nostre, in particolare una trousse con effetti d'igiene personale femminile e maschile ed allo stesso tempo mancava la bustina contenente le calamite acquistate nei diversi porti e due set di perle di Majorca ( scalo a Palma). Avevamo subito un furto con destrezza in quanto ignoti avevano scassinato il lucchetto, provveduto all'asportazione della nostra busta e sostituzione con materiale preso da altre valige, e richiuso il tutto senza fare danni immediatamente visibili. Fatto un rapido inventario di quanto era stato sottratto effettivamente, viaggio ai Carabinieri di zona e conformemente alla vigente normativa, abbiamo sposto denuncia del fatto reato subito.
Con copia della denuncia sporta alle autorità competenti e ricevuta d'acquisto delle perle di Majorca, apro sinistro presso l'assicurazione sottoscritta in fase di prenotazione che prevedeva l'evento furto su bagaglio.
Passa qualche giorno e l'allianz, correttamente ci segnala che non è lei a dover rispondere degli eventi segnalati poiché non vi è più la partnership con Costa. Scrivo quindi al customer service segnalando che la loro operatrice ci aveva dato indicazioni errate, nonostante avessi provato a correggerla e che se vessi seguito le sue indicazioni senza aprire il sinistro con Europe assistance avrei perso diritto al rimborso, essendo ormi trascorsi i termini entro cui fare denuncia di sinistro. Il CS di Costa mi ha risposto scusandosi e che avrebbero provveduto a segnalare ecc ecc..
Dopo alcuni giorni mi scrive Erurope assistance dicendo che non potevano procedere alla liquidazione del danno del bagaglio poiché non era stata sporta denuncia di danno alle autorità presenti al porto di Savona. Anche qui scrivo subito al CS di Costa segnalando che io avevo fatto tutto quanto detto ed indicato dall'incaricata di Costa crociere in divisa aziendale e che anzi solo una mia eccessiva prudenza mi aveva portato ad aprire il sinistro con europe assistance e non solo come erroneamente indicato dalla loro operatrice. Il CS di Costa si scusa e ribadisce che il documento rilasciatomi al porto era valido e sufficiente per ottener il rimborso del danno. Nei giorni seguenti ricevo dal CS di Costa crociere una loro dichiarazione su carta intestata da inoltrare all'assicurazione. E anche in questo caso devo dire che grazie all'intervento del CS di Costa l'assicurazione ha liquidato il danno subito al bagaglio riconoscendo il minimo previsto dalla polizza, non sufficiente al riacquisto della valigia ma comunque nel rispetto del contratto assicurativo.
Riguardo al furto con destrezza subito, e nonostante il fatto che non fosse possibile rendersi contro dell'avvenuto fatto reato, senza aprire il bagaglio, l'assicurazione sostiene che non può liquidare perchè la denuncia ai carabinieri è stata fatta a Roma e non a Savona, in barba alle vigenti norme per le quali la denuncia all'autorità Giudiziaria può essere sporta presso qualunque comando Arma dei Carabinieri o della Polizia di Stato a prescindere da dove il fatto sia avvenuto. La compagnia assicurativa sostiene che il contratto prevede la denuncia nel porto di sbarco.
Ora il consiglio quindi che mi sento di dare a tutti è di verificare molto bene i propri bagagli al momento del ritiro per capire se vi sia stato fatto un furto con destrezza perché se ve ne accorgete a casa poi non avete diritto al rimborso a meno di non tornare al porto di sbarco per fare la denuncia.
Nel complesso posso dire che i servizi a bordo con alti e bassi stanno migliorando e pur non essendo quelli di una volta sono comunque servizi di buon livello, sicuramente uguali o superiori a quelli che offre un competitor diretto come MSC.
Per il Customer Service, almeno per la mia esperienza, sia pre crociera che post Costa è al momento anni luce avanti ai propri competer diretti.
Sulla scelta del partner assicurativo, come già anche scritto a costa, hanno fatto un bell'autogol stante la differenza visibile e tangibile di comunicazione ed attenzione al cliente che ha l'attuale partner risposte dal precedente. E non penso crepo sia essere meramente una questione di costi poiché l'assicurazione è facoltativa e pagata dal cliente di costa crociere .
Vi ringrazio per aver letto fino in fondo questo post che non parla troppo di esperienze a bordo, fattore molto soggettivo, ma piuttosto di problematiche connesse ad eventi spiacevoli pre e post crociera e su tips per una gestione efficace da chi dovesse averne in futuro stante l'eccessiva rigidità ed incapacità comunicativa del rather assicurativo ( le loro risposte sono scritte in legalese puro ed anche avendo conoscenze di giurisprudenza ho avuto spesso difficoltà ad interpretarle fino ad una terza o quarta lettura).
Grazie e buon mare a tutti
Tutte più che ottime per l'assistenza ricevuta da Genova sia pre crociera in fase di prenotazione che dopo, in particolare per la prima ( non fatta) e la seconda con il customer service a seguito dei fatti che a breve illustrerò.
Iniziamo dagli aspetti semplici ovvero al vita di bordo. Su Fascinosa ho avuto modo di riscontrare una problematica che sembrava emergere da scarsa comunicazione interna tra dipartimenti di Costa o nella peggiore delle ipotesi in scarsa capacità di simulazione delle modifiche apportate al proprio prodotto servizio. Da Giugno sono entrate in vigore pienamente le tariffe con i pacchetti bevande inclusi. E' ragionevole pensare che passeggeri che prima non avrebbero fatto il pacchetto e si sarebbero limitati nell'accesso al bar service al buffet e/o nei saloni bar durante la giornata, trovandosi il pacchetto attivo nella tariffa ne avrebbero usufruito, determinando di fatto un maggior accesso al bar service e quindi un aumento delle richieste. Allo stesso tempo in ottica di contenimento dei costi/razionalizzazione del servizio, almeno su Fascinosa ad Agosto, ho potuto riscontrare una drastica riduzione del personale del bar service sia in giro per i tavoli che dietro i banconi dei bar a servire. Tanto per dare dei numeri, ponte 3 hall centrale ll bar che è praticamente sempre aperto, alle ore 12:30 o la sera prima di cena per l'aperitivo, aveva solo 2 operatori del bar service, mentre nelle precedenti crociere su navi di pari classe o assimilabili ne avevo trovati non meno di 4. Risultato di questi due fattori espressi poco sopra è stato che durante la crociera l'attesa media per poter avere una bibita era di 20/25 minuti ed in un paio di occasioni ho rinunciato del tutto.
Espressi quanto sopra sia nel questionario che con una lunga e-mail al customer service una volta rientrato.
Sceso ieri da Mediterranea i problemi sopra esposti non si sono verificati. Ora non so se essendo diversa la stagione e la nave sia stato un caso ( anche se comunque la nave era bella piena) ma i ragazzi del bar service sembravano più numerosi e al bar centrale di riferimento , gli operatori del bar service andava oda 3 a 4, salvo la mattina durante le soste in porto che magari ci era un solo ragazzo, ma anche gli avventori erano molto meno. Parlando con la Guest relation manager è emerso che vi è stata la direttiva ad aumentare il personale di servizio e che erano stati imbarcati più camerieri in tal senso. Sembrerebbe quindi che dopo un avvio incerto Costa abbia rivisto il proprio modello di riferimento personale/avventori potenziali. Se così fosse sarei molto felice perchè Costa mostrerebbe di avere scarse capacità predittive ma buone capacità di correzione in corsa del proprio modelli. Certo la customer experience ne risente ma anche qui vedendo il sito dedicato al recruiting sembra stiano correndo ai ripari cercando, almeno sulla carta, professionisti del service marketing per curare la customer experience.
Per il resto su entrambe le navi che dire esperienza in linea con le aspettative e su mediterranea cibo al buffet sia per qualità che per varietà anche superiore alle mie aspettative dopo l'esperienza neutra/negativa del buffet di Fascinosa. Non andando in crociera per mangiare questo aspetto ha comunque impattato poco sul mio giudizio complessivo.
Per la patte di Customer service post crociera invece è un pò più complesso ma desidero riportare qui quanto accaduto di modo che se capitasse anche ad altri utenti saprebbe come evitare parte dei problemi accadutemi.
Crociera annullata. Ho dovuto annullare una crociera per un improvviso cambio delle ferie. Avevo l'assicurazione early booking che copre tale evento e quindi ho attivato le procedure previste. In particolare contatto il numero di telefono indicato sulla polizza per aprire l'evento e gestire il tutto con la modalità Costa Quick ( già purtroppo sperimentata in precedenza ma risultata sempre efficiente). E in questa fase mi rendo conto che il partner assicurativo di costa non è più Allianz ma Europe assistance. Vabbè cambia il partner assicurativo ma la polizza è la medesima ed anche le modalità di gestione. Povero illuso.
Inizia un odissea di scambio mail e telefonate con l'assicurazione che ben si guarda dall'operare nei 15 giorni contrattuali poiché sostiene che io abbia aperto la pratica non in modalità Costa Quick, mentre le operatrici del loro call center sostenevano che il ritardo fosse dovuto al fato the ad Luglio hanno tanti sinistri da gestire) In ogni caso dopo circa un mese invece dei 15 gg contrattuale si arriva ad una definizione della pratica dove per poter liquidare il sinistro mi viene chiesta copia dei bonifici effettuati per il pagamento. cosa ??? ma io non li ho, ho pagato con carta di credito avvalendomi della possibilità offerta da costa di rattizzare senza interessi il pagamento con transazioni automatiche sulla carta di credito. Niente per l'assicurazione non conta ne la ricevuta rilasciata da costa ne tutta la documentazione rilasciatami dagli uffici costa in fase di annullamento. Servono le copie del bonifico se no nulla!!. Contatto il customer service di costa che attiva il proprio ufficio legale ed i capo a 5 gg la compagnia assicurativa riconosce la validità della documentazione presentata provvedendo al risarcimento. E qui scopro un'altra magagna. La polizza early booking prevede uno scoperto del 15% o 20% in caso di annullamento per cambio ferie o in alternativa al rimborso l'emissione di un voucher senza applicazione di alcuno scoperto da utilizzare per una nuova crociera entro un anno. Ora essendo un frequent cruiser il voucher mi andava molto bene. Non mi è stata data alcuna possibilità dio scegliere , la compagnia assicurativa ha optato esclusivamente per il rimborso e non ha mai risposto alle mie rimostranze. In ogni caso il customer service costa è risultato provvidenziale almeno per avere il rimborso con scoperto.
Crociera su Fascinosa, al momento del ritiro del bagaglio una delle valige è risultata danneggiata. Facciamo notare la cosa al personale di Costa crociere presente nel terminal crociere di Savona e l'addita Costa ci compila l'apposito modulo e fornisce le informazioni per contattare l'assicurazione. Al momento in cui mi fornisce il telefono e l'indirizzo web su dove aprire il sinistro, le faccio notare che il partner assicurativo di Costa è cambiato e non è più allianz. L'incaricata , in maniera anche piuttosto adirata, mi fa notare che lei sa quello che dice e che l'indirizzo web è quello. ( tra me e me mi dico che magari ha ragione lei e che quella è un'assicurazione diversa da quella che sottoscriviamo noi passeggeri). Mi muovo su questa linea di pensiero ed apro il sinistro sia sul sito indicato dall'operatrice Costa sia su quello di Europe assistance legato alla prenotazione effettuata.
Una volta rientrati a casa, procediamo ad aprire le valige e scopriamo che la piccola conteneva delle cose non nostre, in particolare una trousse con effetti d'igiene personale femminile e maschile ed allo stesso tempo mancava la bustina contenente le calamite acquistate nei diversi porti e due set di perle di Majorca ( scalo a Palma). Avevamo subito un furto con destrezza in quanto ignoti avevano scassinato il lucchetto, provveduto all'asportazione della nostra busta e sostituzione con materiale preso da altre valige, e richiuso il tutto senza fare danni immediatamente visibili. Fatto un rapido inventario di quanto era stato sottratto effettivamente, viaggio ai Carabinieri di zona e conformemente alla vigente normativa, abbiamo sposto denuncia del fatto reato subito.
Con copia della denuncia sporta alle autorità competenti e ricevuta d'acquisto delle perle di Majorca, apro sinistro presso l'assicurazione sottoscritta in fase di prenotazione che prevedeva l'evento furto su bagaglio.
Passa qualche giorno e l'allianz, correttamente ci segnala che non è lei a dover rispondere degli eventi segnalati poiché non vi è più la partnership con Costa. Scrivo quindi al customer service segnalando che la loro operatrice ci aveva dato indicazioni errate, nonostante avessi provato a correggerla e che se vessi seguito le sue indicazioni senza aprire il sinistro con Europe assistance avrei perso diritto al rimborso, essendo ormi trascorsi i termini entro cui fare denuncia di sinistro. Il CS di Costa mi ha risposto scusandosi e che avrebbero provveduto a segnalare ecc ecc..
Dopo alcuni giorni mi scrive Erurope assistance dicendo che non potevano procedere alla liquidazione del danno del bagaglio poiché non era stata sporta denuncia di danno alle autorità presenti al porto di Savona. Anche qui scrivo subito al CS di Costa segnalando che io avevo fatto tutto quanto detto ed indicato dall'incaricata di Costa crociere in divisa aziendale e che anzi solo una mia eccessiva prudenza mi aveva portato ad aprire il sinistro con europe assistance e non solo come erroneamente indicato dalla loro operatrice. Il CS di Costa si scusa e ribadisce che il documento rilasciatomi al porto era valido e sufficiente per ottener il rimborso del danno. Nei giorni seguenti ricevo dal CS di Costa crociere una loro dichiarazione su carta intestata da inoltrare all'assicurazione. E anche in questo caso devo dire che grazie all'intervento del CS di Costa l'assicurazione ha liquidato il danno subito al bagaglio riconoscendo il minimo previsto dalla polizza, non sufficiente al riacquisto della valigia ma comunque nel rispetto del contratto assicurativo.
Riguardo al furto con destrezza subito, e nonostante il fatto che non fosse possibile rendersi contro dell'avvenuto fatto reato, senza aprire il bagaglio, l'assicurazione sostiene che non può liquidare perchè la denuncia ai carabinieri è stata fatta a Roma e non a Savona, in barba alle vigenti norme per le quali la denuncia all'autorità Giudiziaria può essere sporta presso qualunque comando Arma dei Carabinieri o della Polizia di Stato a prescindere da dove il fatto sia avvenuto. La compagnia assicurativa sostiene che il contratto prevede la denuncia nel porto di sbarco.
Ora il consiglio quindi che mi sento di dare a tutti è di verificare molto bene i propri bagagli al momento del ritiro per capire se vi sia stato fatto un furto con destrezza perché se ve ne accorgete a casa poi non avete diritto al rimborso a meno di non tornare al porto di sbarco per fare la denuncia.
Nel complesso posso dire che i servizi a bordo con alti e bassi stanno migliorando e pur non essendo quelli di una volta sono comunque servizi di buon livello, sicuramente uguali o superiori a quelli che offre un competitor diretto come MSC.
Per il Customer Service, almeno per la mia esperienza, sia pre crociera che post Costa è al momento anni luce avanti ai propri competer diretti.
Sulla scelta del partner assicurativo, come già anche scritto a costa, hanno fatto un bell'autogol stante la differenza visibile e tangibile di comunicazione ed attenzione al cliente che ha l'attuale partner risposte dal precedente. E non penso crepo sia essere meramente una questione di costi poiché l'assicurazione è facoltativa e pagata dal cliente di costa crociere .
Vi ringrazio per aver letto fino in fondo questo post che non parla troppo di esperienze a bordo, fattore molto soggettivo, ma piuttosto di problematiche connesse ad eventi spiacevoli pre e post crociera e su tips per una gestione efficace da chi dovesse averne in futuro stante l'eccessiva rigidità ed incapacità comunicativa del rather assicurativo ( le loro risposte sono scritte in legalese puro ed anche avendo conoscenze di giurisprudenza ho avuto spesso difficoltà ad interpretarle fino ad una terza o quarta lettura).
Grazie e buon mare a tutti
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